Telekomunikace
Telco CX stále zanedbává. Je čas na změnu
| Umístění v sektoru | ||||
|---|---|---|---|---|
| Pořadí a posun v sektoru |
Značka | Celkové umístění |
Meziroční posun |
|
| 01 | = | T-Mobile | 67 | -32 |
| 02 | = | Vodafone | 114 | -25 |
| 03 | = | O2 | 172 | -22 |
Sektor telekomunikací letos jako jediný zaznamenal pokles téměř ve všech pilířích.
K mírnému zlepšení došlo pouze v empatii a plnění očekávání zákazníků.
Celkový dojem ale zůstává negativní. Klienty trápí složité procesy, nedostatečná komunikace i neochota řešit problémy. Důvěru podkopávají také časté technické potíže, neosobní přístup a nepřehledná vyúčtování.
Zákazníci očekávají jednoduchost, férovost a vstřícnost. Schopnost rychle reagovat, dobře komunikovat a nabízet jednoduchá řešení problémů bude pro zlepšení CX rozhodující.
Hlavní poznatky
- Telekomunikační firmy uzavírají žebříček a potvrzují, že v CX mají co dohánět.
- Vnucování služeb, složité procesy, zvyšování cen bez souhlasu a slabá podpora jsou nejčastějšími problémy.
- Cesta k lepší zákaznické zkušenosti vede přes férové jednání, lepší komunikaci a jednodušší správu požadavků.
Absolutní neprofesionalita a nezájem vůči zákazníkovi. Nespolehlivé a předražené služby, za které si svévolně strhávají peníze z karty, aby pak danou službu ani nedodali. Při snaze se nějak dohodnout na kompenzaci nebo alespoň vysvětlení jsou arogantní a neochotní to vůbec řešit.
Žena, 23 letKdo jede na vlně
T-Mobile je dlouhodobě lídrem sektoru, v poslední době ale roste počet stížností na výhodné podmínky, které dostávají pouze noví zákazníci.
Vodafone sklízí pozitivní ohlasy za aplikaci a mobilní internet. Kritiku slýchá kvůli vysokým cenám, častým výpadkům a slabší podpoře zákazníků.
O2 dostává silně protikladná hodnocení – chválu za slevy a aplikaci střídají stížnosti na zdražování, vynucené změny a neférový přístup ke starším klientům.