Logistika
Doručovací společnosti zapracovaly na komunikaci i jednodušších procesech
| Umístění v sektoru | ||||
|---|---|---|---|---|
| Pořadí a posun v sektoru |
Značka | Celkové umístění |
Meziroční posun |
|
| 01 | = | Zásilkovna | 4 | +1 |
| 02 | = | PPL | 29 | -7 |
| 03 | + | GLS | 58 | -13 |
Logistika zaznamenává velký posun v pilíři empatie, který byl loni slabinou celého sektoru.
Také pilíř čas a úsilí roste, a to díky rychlejšímu a pohodlnějšímu procesu doručení, široké síti samoobslužných boxů a lepší komunikaci při změnách a vrácení.
Budoucí úspěch sektoru zajistí firmy, které propojí nové technologie pro zvýšení efektivity a snížení nákladů s důslednou zákaznickou zkušeností.
Hlavní poznatky
- Rozdíly mezi firmami jsou stále patrnější. Liší se v době dodání, míře spolehlivosti, sledování zásilek, aplikacích či flexibilitě služeb.
- Hodnocení pilíře empatie se významně zvedá – pozitivní zkušenosti s kurýry ovlivňují celkový pocit z firmy.
- V sektoru uspějí ti, kterým se podaří propojit nové technologie s osobním přístupem.
Zásilka přišla v pořádku, ale pro balíky musím jezdit daleko. Kdyby bylo více boxů, bylo by to jednodušší. Kurýři jsou ale slušní a komunikace funguje.
Muž, 38 letKdo jede na vlně
Zásilkovna dál těží z dlouhodobé CX strategie. Oblíbená je pro hustou síť výdejních míst i jednoduché řešení změn či reklamací.
PPL zaznamenalo mírný pokles. Zákazníci kritizují hlavně webové stránky a nedostatek samoobslužných boxů.
GLS stagnuje. Přestože došlo ke zlepšení v komunikačních kanálech, celkové CX skóre se nemění. Odvážnější inovátoři získávají náskok.