Metodika

Šest pilířů zákaznické zkušenosti

CX skóre a metodika

Zákaznickou zkušenost posuzujeme optikou šesti pilířů, které představují základní charakteristiky potřebné k budování pozitivních zkušeností: personalizace, čas a úsilí, očekávání, integrita, řešení problémů a empatie.

A protože zákazník vnímá svůj zážitek jako celek, i pilíře se navzájem ovlivňují a doplňují. Nejlépe hodnocené značky tak vynikají v řízení všech šesti pilířů.

Pilíře nám pomáhají definovat oblasti, ve kterých má značka mezery nebo naopak vyniká. Díky slovním komentářům od klientů rozebíráme zároveň trendy a očekávání klientů v odvětvích či u konkrétních značek.

V každém pilíři může značka získat maximálně 10 bodů. Kromě hodnocení pilířů sledujeme další tři ukazatele: value for money, loajalitu a ESG.

Zákazníci také hodnotí kvalitu distribučních kanálů – online, přes telefon, osobně a letos nově také mobilní aplikaci.

Personalizace

Navození pocitu jedinečnosti

Zákazník chce cítit, že není jen jedním z davu. Oslovení jménem, individuální péče nebo doporučení na míru dokážou podpořit emocionální vazbu ke značce. Správné využití dat o zákaznících a jejich chování pomůže dobře zacílit komunikaci.
Čas a úsilí

Rychle, hladce a bez problémů.

Uspěchaná doba si žádá co nejsnazší procesy. Šikovné zapojení technologií dokáže ušetřit čas i vrásky.
Očekávání

Krok navíc rozhoduje

Top značky očekávání nejen naplní, ale i předčí. Očekávání samy řídí a nastavují je. Klíčem je sledování trendů chování zákazníků, se kterými hýbe rychlý vývoj technologií.
Integrita

Budování důvěry

Důvěra vzniká z transparentního a odpovědného chování značky a je základním kamenem loajality zákazníků. S rostoucím důrazem na hodnoty a společenský či ekologický dopad značky se její význam ještě posiluje.
Řešení problémů

Problémy jako příležitost

Nejlepší značky dokážou chybu nejen napravit, ale i otočit v pozitivní zkušenost. S řešením problémů a zákaznických otázek mohou pomoct technologie.
Empatie

Porozumění praktickým i emočním potřebám

Jen předvídat potřeby nestačí. Zaměstnanci by měli mít možnost jednat podle konkrétní situace a zapojit svou schopnost empatie. V éře umělé inteligence tento pilíř nabírá na důležitosti.