| Kde CX začínalo | Kde je CX dnes | Kam CX směřuje |
|---|---|---|
| Základní zpětná vazba po nákupu nebo transakci | Analýza v reálném čase | Prediktivní analytika (technologie odhadnou potřebu zákazníka dříve, než ji vysloví) |
| Roztříštěná a nepropojená zákaznická data | Datová integrace (platformy pro propojení dat z více systémů a tvorbu jednotného profilu zákazníka) | Unifikované CX platformy (plně integrované systémy, všechna data a služby propojené dohromady) |
| Personalizace omezena na základní segmentaci | Zkušenosti šité na míru díky datům o chování zákazníků v reálném čase | AI personalizace (přizpůsobení interakcí jednotlivci podle jeho chování a kontextu napříč všemi kontaktními body) |
| Dlouhá doba odezvy | Rychlejší a lépe dostupná podpora | Předcházení problémům pomocí AI |
| Dominance kamenných prodejen | Propojení e-shopů a kamenných prodejen | Rozšířená (AR) a virtuální realita (VR) pro plně digitální zážitky |
| Omezené poznatky o zákaznících a jejich chování | Rozhodování na základě dat | Hluboké porozumění zákazníkovi (vnímání poznatků o optimalizaci produktů, služeb a zákaznické zkušenosti v každé fázi) |
| Spokojenost zákazníků jako primární metrika (průzkumy spokojenosti a NPS) | Analytika celé zákaznické cesty | Prediktivní analytika v reakci na emoční signály prostřednictvím hlasu, textu a AI pro rozpoznávání obličeje |
| Chybějící reaktivní marketing | Reaktivní marketing | Plně automatizované kampaně řízené AI v reálném čase |