Retail

Skóre sektoru v klíčových pilířích CX (personalizace a integrita) zůstává stejné.

Automatizace a digitalizace sice zrychlují obsluhu, snižují ale emocionální vazbu ke značce.

Zákazníci očekávají plynulé propojení online a offline služeb, rychlé vyřízení a individualizovaný přístup. Přestože si zvykli na samoobslužné technologie, význam lidského kontaktu a budování důvěry roste.

Pro značky v sektoru je složité vytvořit wow efekt a motivovat k opakovanému nákupu.

Daří se těm společnostem, které zvládají kombinovat inovace s transparentností a každý nákup proměnit v zážitek.

Hlavní poznatky

• Roste adopce AI. 29 % zákazníků využívá AI při výběru zboží, zejména mladší generace.
• Za meziroční zlepšení pilíře čas a úsilí vděčí sektor automatizaci procesů, která šetří čas a zvyšuje pohodlí.
• Zvyšují se očekávání zákazníků, a ne všichni na ně dokážou reagovat. Zákazníci chtějí více individuálního přístupu, plynulý omnichannel zážitek (propojení a synchronizace online a offline kanálů) a rychlé řešení problémů.
• Empatie, personalizace a důvěra nadále zaostávají. Stagnace CX skóre v těchto pilířích brání emoční vazbě mezi zákazníkem a značkou

Kdo jede na vlně

Tank ONO zůstává na první příčce pro své nízké ceny. Objevují se ale připomínky k prostředí čerpacích stanic.

Manufaktura zdůrazňuje lokální původ a kvalitu produktů. Zákazníci chválí zaměstnance i výrobky, kterými rádi obdarovávají své blízké. Volají ale po lepší dostupnosti prodejen mimo velká města.

dm se těší oblibě pro široký sortiment, dostupnost a udržitelnost. Zákazníci pozitivně vnímají i digitalizaci.