Restaurace a rychlá občerstvení

Rychlost, dostupnost a cena jsou klíčovými faktory sektoru.

Zákazníci oceňují snadné objednání (aplikace, drive-thru, kiosky) a chuť, na kterou se mohou spolehnout. Zároveň jsou mimořádně citliví na cenu a velikost porcí – inflace zvedla poptávku po slevách a akcích.

Největší rozkol vyvolává konzistence kvality napříč pobočkami a rozvozem: i oblíbené značky umí zklamat studeným jídlem, zpožděním nebo chybějící položkou. Jakmile ale podpora zvládne rychle a dobře zareagovat, zákazník umí odpustit a zapomenout.

V kamenných provozech rozhoduje čistota, kapacita sezení a přívětivost personálu. V kavárnách zákazníci snesou vyšší cenu, pokud ji vykompenzuje dlouhodobá kvalita a příjemné prostředí.

„Zdravější“ koncepty (BB, UGO, Fruitisimo) táhnou čerstvostí, ale narážejí na vysoké ceny.

Hlavní poznatky

• Rychlí a bezproblémoví vítězí. Po snadné objednávce zákazníci očekávají hladký průběh zbylého procesu. Na zpoždění a studená jídla jsou hákliví.
• Citlivost na poměr ceny a výkonu roste. Vyplácí se kupóny a slevové akce.
• Rychlé a férové řešení stížností přispívá k udržení věrnosti zákazníků. Pohotová reakce podpory dokáže zachránit i nepovedenou objednávku.

Kdo jede na vlně

Ovocný Světozor je nadále oblíbený pro kvalitní, chutné produkty a velký výběr sortimentu. Omezená síť poboček a zvyšující se ceny ale oslabují jeho pozici.

Starbucks narůstá CX skóre i popularita v Česku. Zákazníci vyzdvihují atmosféru, konzistentní kvalitu a mezinárodní standard.

Bageterie Boulevard si polepšila. Vděčí za to širší nabídce i modernizaci restaurací. Stále ale zaznívají připomínky k pomalé obsluze i různé kvalitě napříč pobočkami.