Finanční služby
Banky nestíhají plnit přání stále náročnějších zákazníků
| Umístění v sektoru | ||||
|---|---|---|---|---|
| Pořadí a posun v sektoru |
Značka | Celkové umístění |
Meziroční posun |
|
| 01 | = | Air Bank | 1 | +0 |
| 02 | + | Raiffeisenbank | 6 | +7 |
| 03 | = | Fio banka | 10 | -7 |
Bankovní sektor letos stagnoval.
Přestože pilíř očekávání a empatie roste, celkový trend v sektoru je spíše neutrální.
Zákazníci od bank chtějí více – především jednoduchou obsluhu, přehlednost, lidský přístup a moderní služby.
Pokles důvěry, osobního přístupu i schopnosti řešit problémy v subsektoru bankovnictví ukazuje, že banky rostoucí nároky klientů nezvládají
Sektor je navíc pod tlakem menších hráčů, kteří v CX bodují svou jednoduchostí a přívětivostí.
Hlavní poznatky
- Zákazníci vnímají stále větší rozdíly mezi bankami – CX je nadále rozhodujícím faktorem.
- Digitální kanály (zejména mobilní aplikace) se nejvíce odrážejí v celkovém hodnocení a loajalitě ke značce.
- Jednoduchost, srozumitelnost a osobní přístup dlouhodobě bodují. Top značky odlišují také rychlé a intuitivní funkce nebo novinky v podobě správy předplatného či informace o uhlíkové stopě plateb.
- Do popředí se stále více prodírají nováčci z fintech, kteří mění servisní modely bank i přístup k zákazníkům.
Moje zkušenosti s bankou jsou většinou pozitivní. Škoda, že zavřeli pobočky v menších městech, jako jsou Mariánské Lázně. Nebudu přece pokaždé jezdit do Tachova, Chebu nebo Karlových Varů, když je potřeba něco důležitého nebo nového vyřešit. Ne všechno se dá zařídit online – a některé jejich roboty a umělou inteligenci by člověk za moc inteligentní nepovažoval.
Muž, 55 letKdo jede na vlně
Air Bank potvrzuje, že konzistentní a dlouhodobá strategie CX přináší stabilní prvenství ve všech pilířích.
Raiffeisenbank výrazně posílila díky důrazu na digitál, vstřícnost a spořicí produkty. Dokázala, že i tradiční instituce může příjemně překvapit.
Partners Banka jako nováček rychle zaujala svou pozici na trhu. Díky přehledné aplikaci, moderním službám a osobnímu přístupu se stala vhodnou alternativou ke klasickým bankám.