CX v Česku zažívá největší posun za posledních pět let – roste nejen spokojenost, ale i důvěra ve značky, které dokážou propojit lidi, technologie a data do jednoho zážitku. Ty nejlepší z nich už neřeší, zda mají dobrou službu, ale jaký příběh s nimi zákazník prožívá.
Data i komentáře respondentů potvrzují, že investovat do propojování kanálů, práce s daty a rozvoje lidí uvnitř organizací se vyplácí. Zákazník už dávno nepřemýšlí, jestli je na webu, v mobilní aplikaci, nebo mluví s operátorem. Očekává, že naváže tam, kde skončil, a značka mu nabídne plynulou zkušenost bez opakování informací.
S přístupem „slušná služba za slušné peníze“ značky už tak často nepochodí. Roste význam etiky a udržitelnosti – lidé chtějí vědět, co se děje s jejich daty, od koho firma odebírá i jak vznikají její produkty.
S rozvojem technologií rostou i zákaznická očekávání a vzniká paradox: Technologie nabízí moře personalizovaného obsahu, okamžité reakce i řešení problémů, které ještě nenastaly. Zároveň s tím ale sílí potřeba mezilidského kontaktu, protože jen ten dokáže skutečně vyslechnout a pochopit. Kdo má tedy šanci uspět? Jedině ti, kteří umí nabídnout obojí – moderní přístup i empatii.