Perspektiva outside-in a inside-out. Jak ji ovlivnila AI?

Porozumění oběma perspektivám je klíčem k tvorbě skvélé Total Experience (TX).

Outside-in (z pohledu zákazníka)
Zkušenost posuzujeme očima zákazníka
Ptáme se: Jaké pocity v zákazníkovi služba nebo produktvzbuzuje?
Sledujeme zákaznickou cestu od prvního kontaktu až po využití služby / nákup produktu.
Navrhujeme změny pro dosažení co nejlepší zákaznické zkušenosti.

Inside-out (z pohledu firmy)
Vyhodnocujeme věci z pohledu procesů, pravidel a efektivity firmy.
Ptáme se: Jak to děláme dnes? Jak to zapadá do našich systémů, týmů a rozpočtu?
Důraz je kladen spíš na interní nastavení než na zákaznickou zkušenost.

Klíčový rozdíl
Outside-in začíná u potřeb zákazníků a hledá cesty, jak je naplnit. Inside-out vychází z toho, co firma už má a umí. Nejlepšího CX skóre dosahují firmy, které dokážou oba pohledy propojit – zákazník je na prvním místě, ale zároveň se myslí i na efektivitu a udržitelnost.

Proč do perspektivy vstupuje umělá inteligence?
AI přináší rovnováhu mezi vnitřním pohledem firmy a pohledem zákazníka. Umožňuje proměnit data v porozumění – propojuje procesní efektivitu s empatií a vytváří TX, která potřebu naplňuje dříve, než ji zákazník sám vysloví.

	Outside-in: perspektiva zákazníka	Inside-out: perspektiva firmy
Personalizace	Chci, aby AI předvídala mé potřeby a aktivně nabízela řešení.	Na míru šité AI zážitky. Personalizace a rozhodování v reálném čase. Prediktivní doporučení.
Čas a úsilí	Při začlenění AI do produktů a služeb, jako jsou autonomní vozidla, bezpečnostní systémy a chytré spotřebiče, chci záruku dobré funkčnosti a bezpečnosti.	Plynulejší zákaznické cesty, rychlejší a efektivnější procesy. Zpracování objednávek, sledování a doručení. Automatizovaný onboarding pro snížení chybovosti.
Očekávání	Chci, aby firmy řídily má očekávání. Chci vědět, zda jednám se strojem, či člověkem.	Předvídání potřeb a preferencí. Doporučení připravená AI, která přinesou wow momenty. Rozhraní řízené AI a správa zákaznické cesty.
Integrita	Mám obavy z AI, zvláště pokud jde o soukromí, zabezpečení dat a způsob, jakým se s mými daty nakládá. Chci důvěřovat tomu, jak stroje rozhodují.	Transparentnost, ochrana dat a etické využití. Odstranění předsudků. Průběžná správa a kontrola.
Řešení problémů	Když používám chatboty a virtuální asistenty, chci stejný standard jako při komunikaci s člověkem. Chci mít jistotu, že je můj problém vyřešen. Obávám se, že při emocionálních interakcích zanikne lidský rozměr.	Identifikace trendů a vzorců pomocí AI pro lepší řešení problémů. Podpora 24/7, promptní řešení dotazů a efektivnější interakce se zákazníky. Rozpoznání problému dříve, než na něj narazí sám zákazník.
Empatie	Chci lidský přístup, když ho potřebuji. Potřebuji vyslechnout a pochopit. Nevěřím, že je toho stroj schopen.	Empatické podněty od zaměstnanců. Řešení skutečného problému, který ovlivňuje život zákazníka. Lidské interakce podpořené umělou inteligencí.