Prožíváme novou éru, kdy zážitky zákazníků, zaměstnanců i partnerů musí být propojené do jednoho celku. To, co dříve značky odlišovalo, už nestačí – klíčem je vytvářet zkušenosti, které lidé chtějí prožívat znovu a sdílet.
Možná jste se už setkali s pojmem Total Experience (TX). Označuje přístup, který spojuje zákazníky, zaměstnance, partnery i technologie do jedné zákaznické zkušenosti. V praxi nejde o další zkratku, ale o potvrzení směru, který dnes pozorujeme: svět kolem nás je stále provázanější a úspěšné firmy se tak soustředí na jednotný zážitek napříč všemi aspekty nabízené služby.
Naše doporučení je jednoduché – nekomplikovat svět dalšími pojmy, ale zjednodušovat:
Lídři napříč odvětvími dnes očekávání nejen naplňují, ale i předvídají. Zákazníky nezajímá, zda výsledek přináší člověk, nebo AI. Důležité je, aby byla zkušenost konzistentní, intuitivní a důvěryhodná. Firmy, které chtějí uspět, musí propojit zákazníky, data, procesy a technologie do jednoho smysluplného celku – do celkové zkušenosti. Jen tak dosáhnou loajality a udržitelného růstu.