Automobilový průmysl

Automobilky se pyšní skvělým hodnocením v pěti ze šesti pilířů. Informace jsou dobře dostupné online i přímo u dealerů, a každý si tak přijde na své. Zaostává pilíř čas a úsilí – výběr vozu, jeho financování a servis i nadále spolknou hodně času i energie. Většina značek zatím nenabízí doručení vozu až domů a v případě poruchy si zákazník na opravu počká delší čas.

Hlavní poznatky

• Zákaznická zkušenost zahrnuje více aktérů, a její úspěch tedy závisí na dokonalém sladění jejich spolupráce. Těžiště CX se navíc přesouvá podle fáze, ve které se stávající nebo budoucí majitel vozu zrovna nachází.
• Pořizuji si vůz: Online výběr, osobní objednávka. Klíčová je jednoduchá konfigurace a srozumitelnost asistenčních systémů.
• Užívám vůz: Kromě fyzického používání roste význam digitální zkušenosti (zejména u elektroaut propojení s aplikací).
• Starám se o vůz: Servis probíhá fyzicky, ale roste význam vzdálených aktualizací. Zákazníci chtějí rychlost a transparentnost nákladů.
• Prodávám vůz: Důležitá je zůstatková hodnota podložená servisní historií. Digitalizace (certifikát, servisní knížka, diagnostika) zvyšuje důvěru.

Kdo jede na vlně

Hyundai těží z lokální výroby a z velké prodejní a servisní sítě. Kvalita vozů je ověřena několika generacemi a cena je v porovnání s dalšími značkami stále trochu nižší.

Škoda Auto neboli „česká vlajková loď“ je oblíbená a profituje ze své pověsti tradičního výrobce. Zákazníci očekávají spolehlivý vůz s moderními asistenty, který opraví v podstatě kdekoliv. V poslední době ale přestává být cenově dostupný.

Volkswagen platí za „německou kvalitu“, což zajišťuje pravidelný přísun zákazníků. Přestože Češi stále preferují spalovací motory, ze značek na českém trhu má nižší podíl.